Job description Contact Center TN Coordinator

¿Quieres cambiar el mundo?

Eso es lo que hacemos en Cabify. Nuestro objetivo es hacer de las ciudades mejores lugares para vivir, mejorando la movilidad de las personas que viven en ellas, conectando a pasajeros y conductores con tan sólo pulsar un botón. Es posible que algún día las ciudades sean lugares donde nadie necesite un coche privado, pero aún nos queda un largo camino por recorrer… ¿nos acompañas?

Fundada en 2011, nos hemos convertido en el primer ‘unicornio’ español. Nuestra sede central está en Madrid, actualmente nos encontramos en varias ciudades de España y Latinoamérica. Y cada mes que pasa más gente se une a nuestro equipo internacional lleno de personas apasionadas, brillantes y con talento con ganas de desafiar el “status quo”.

Pero no importa lo rápido que crezcamos o lo grande que nos volvamos, queremos mantener nuestro espíritu ‘start-up’. Somos un equipo seguro de sí mismo, enérgico, profesional y carismático, y estamos orgullosos de hacer las cosas bien. Nos gusta pensar en nosotros mismos como una empresa de tecnología ética e innovadora que ha creado un negocio donde todos son tratados de manera justa y respetuosa, desde nuestros ingenieros hasta los conductores que utilizan nuestra plataforma. Además, siempre cumplimos plenamente con las regulaciones gubernamentales y respetamos las leyes locales.

Hemos recorrido un largo camino hasta ahora, pero en realidad nuestro viaje no ha hecho más que comenzar. Si vamos a convertir nuestra misión en una realidad, ¡necesitamos que personas con talento y ambición como tú se unan a nuestro equipo!!

Sobre el puesto

¿Cómo nos ayudarás a cumplir con nuestra misión?

Funciones - Operativas

Asegurar el cumplimiento operativo del modelo de la compañia.Asegurar la conexión de los agentes de acuerdo con la programación de malla, para controlar los indicadores de Ausentismo, Adherencia, TMO y Productividad y Avail del equipo.Asegurar cumplimiento SLA establecido de los canales a cargo dentro de su turno, así como del correcto uso del modelo definido por la compañía.Asegurar que su equipo y los agentes asignados a su turno, cumplan con el proceso establecido, y con la calidad y eficiencia definida.Garantizar que las herramientas de control estén disponibles y actualizadas para la gestión adecuada y oportuna del equipo. (Vouchers, Formularios pos-corte, Penalizaciones Drivers)Da soporte continuo a la operación sobre dudas que se presentan en tiempo real durante su turno programado.Administrar el tráfico de contactos e incidencias en tiempo real.Usar y analizar todos los informes disponibles para el control de la operación y de acuerdo con las alarmas definidas ejecutar acciones correctivas inmediatas

Calidad y performance

Comunicar oportunamente los objetivos de cada KPI al equipo y sobre estos realizar control diario, semanal y mensualHacer seguimiento a los agentes y brindar el apoyo necesario para que se apliquen las políticas de calidad y eficiencia dispuestas por la compañía.Realizar planes de trabajo con los agentes que permitan tener mejora continua en KPIs fuera de Objetivo.Realizar retroalimentaciones continuas orientadas al mejoramiento del performance individual (Satisfacción, FTR, Reopen, Calidad y Productividad)Desarrollar las habilidades de su equipo, potencializando las destrezas y reforzando acciones sobre las oportunidades de mejoraReportar a RRHH los incumplimientos en el performance garantizando el debido proceso (Llamados de atención, verbales y escritos, sanciones, retiros)

Continuidad y contingencia

Ser el primer nivel de soporte para equipos locales y globales, sobre procesos de gestión propios del área. (reuniones de seguimiento, comunicación por canales, reporte de KPI´s)Dar respuesta oportuna a las solicitudes y mensajes recibidos a través de los canales de comunicación internos (Correo, Slack, Zoom)Accionar los planes de contingencia definidos, de forma oportuna, tomar decisiones y generar soluciones efectivas a problemas en tiempo real.Realizar medición, evaluación, reporte y seguimiento de incidencias tecnológicas u operativas en tiempo real.

Estrategia

Creación y seguimiento a planes de acción enfocados en la mejora contínua de kpis y del área.Identificar continuamente nuevos métodos de trabajo para mejorar la eficacia y eficiencia de los indicadores de gestión.Implementar y poner en marcha oportunamente los planes de trabajo y mejora definidos, previa comunicación al equipo.Llevar registro detallado de la ejecución de los planes de trabajo y las actividades realizadas.Mantiene una comprensión competente y actualizada de los productos y servicios de la empresaAsistir puntualmente a las reuniones periódicas programadas con la información requerida para el desarrollo de las mismas.Cumplir con las formaciones - Reuniones citadas por las diferentes áreas de la compañía.Cumplir las políticas organizacionales y los lineamientos gubernamentales en las operaciones a cargo.Realizar todas las actividades adicionales que su supervisor jefe- directo le asigne.Cumplir con cualquier otra función adicional conexa o relacionada que se derive de la prestación del servicio o que le sea indicada por sus superiores jerárquicos.Apoyar el crecimiento de la flota acorde a la demanda y necesidades de cada Mercado.

Funciones Formativas

Cumplir con las formaciones / reuniones citadas por las diferentes áreas de la compañía.Asistir y aprobar satisfactoriamente todas las formaciones requeridas sobre proceso y políticas de su labor a nivel presencial, virtual y/o e-learning que le sean programadas.Asistir y aprobar satisfactoriamente todas las formaciones requeridas a nivel de recurso humano, de manera presencial, virtual y/o e-learning que le sean programadasMantener una comprensión competente y actualizada de los productos y servicios de la empresa

Lo que estamos buscando:

• Tecnólogo, profesional o estudiante en carreras administrativas y a fines.

Ahora viene lo bueno:

Somos una empresa llena de gente feliz y motivada… ¡y no queremos que eso cambie! Aquí te mostramos algunas razones por las que te encantará formar parte de la familia Cabify.

• Eventos divertidos con todo el equipo.
• 15 dias de vacaciones mas 7 Cabify day
• Un dia de recarga al mes
• Descuentos y beneficios para empleados.
• Bonos para redimir en diferentes comercios,
• Crédito mensual para viajes en Cabify
• Todo el equipamiento que necesites (tú solo tienes que poner tu talento).
• Y lo último, pero no menos importante... ¡café gratis!